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营销实战优化中差评获得淘宝好销量

发布时间:2019-03-13 01:48:34 阅读: 来源:固定窗厂家

消费者为何会抱怨?由于对你有期待,希望你能凝听他们的真实想法 这是一个警省,也是一次机会。作为商家最应当担心的并不是消费者的投诉,而是消费者不再投诉!由于他们已对你完全死心,由于他们认为你已经不再值得信任。

这几天逛论坛时,发现了一个很好的案例,首先要感谢一下王立柱先生能在自己的个人空间提供这个刷淘宝差评能带来销量猛增?的案例:

(图1)

从图1中,我们可以看到王先生所提供的案例的具体情况。在淘宝最近几年的评价体系中,提供了一个追加评价的功能,美空あやか生活照这个功能让淘宝的买家可以评价某个产品长时间使用后的效果,因此深受淘宝迷的欢迎。

作为一个淘宝商家,每天都有机会接受不同的挑战,譬如说来自买家的中差评。当我们去淘宝购物时,经常可以从这些评价中看到双方的矛盾所在,如下图就是一种比较常见的出现差评以后买家和卖家的对峙状态:

(图2)

以上是笔者的香港主机服务商的一个差评,我们可以从这里了解到他们矛盾的本源。相信对曾购买过海外主机的朋友而言,都有可能被黑客攻击过吧?笔者自己的香港主机也曾被挂过黑链,但是在笔者清除后发现,原来是设置CMS程序时遗留太多的漏洞,让黑客有隙可乘才致使黑链的出现,后来当笔者打了各种补钉,目前使用状态良好。

但是从以上的买家情况来看,笔者估计还是和本身没有做好防漏洞工作有关,但是笔者也能体会被挂黑链后的心情当所有的页面都需要清算,而手头上没有任何备份,那种愤恨的心情难以形容的。此时便会有一种想法,是不是空间服务提供商搞鬼呢?老实说,当笔者被挂黑链时,一样也产生了强烈质疑,由于之前使用国内空间时,完全没有这样的情况出现。后来笔者通过各种渠道了解到不管任何主机,只要没有做好本身的防护工作,都很容易成为黑客的试刀对象。

对图2的那个空间服务提供商,笔者还是比较信任的,虽然他有苦说不出,因此希望通过掌柜回复栏来进行申说,但是他在处理差评工作时并没有做到位,反而让自己更加被动。其实淘宝的中差评是具有传播力的,只要掌控的好及时进行点评优化的话,那末中差评也许会起到意想不到的作用。

1、点评让消费者了解商家的德行

正如人有品德之分,要看一个人是不是值得交往,首先要看这个人待人是不是真诚,如果是虚有其表的话,那末就算这个人如何巴结你,也终归是心怀不轨,有所企图。所以我们在视察一个人的德行时,不需叶美香写真要看他口头上说些甚么,而应当看他实际上做的是什么。

通过对商家评价列宁墓,我们可以了解其他人是怎样看待这个商家的,在现在这个好话充斥的年代里,我们更希望可以听到一些肺腑之言和真实感言,因此很多人去淘宝购物时,反而更喜欢看非好评栏目,看看产品有潜伏问题,并看看商家对待中差评的态度。

站在本身立场看问题是很多人都会有的毛病,虽然我们经常说要站在消费者的立场设身处地看问题,但是这句话说来容易,做起来困难重重。有时候商家认为自己并没有错误,是对方故意留难,要末就是买家本身水平问题致使问题出现,要末就是买家是竞争对手当这样的想法出现后,那种固有的偏见将会蒙蔽商家的视野,让他们难以继续成长。

一个真心为消费者提供服务的商家,在面对消费者提出各种质疑时,必然会产生一种紧张感,这类紧张感会让他了解到自己的服务还存在很多问题。此时,这个商家可以选择回骂对方,让消费者一去不回头,也可以选择重视本身的问题,看看究竟是什么原因致使消费者产生误解。

2、中差评是消费者的真实想法

商家常常对中差评的出现心怀怨恨,忽视职业差评师捣乱的因素外,其实买家给予中差评就是他们的真实想法。也许你会认为怨恨这个词未免太夸大了,但是笔者作为一个具有4年淘宝卖家经验的过来人,这些年来和不同的卖家接触后发现,无论是自己还是他人,都会把中差评看得十分严重,乃至试过由于1个中评而睡不着觉。

(图3)

图3里面的对话,是笔者当年刚做淘宝时取得的第一个中评,也是后来3000多个评价中唯一不好的评价。当时笔者为了顺利冲钻,推出一款拆包装的产品,本来这款产品所面向的对象是那些老顾客,由于她们有这样的需求在整套的产品内只要某个产品,那末剩下来的东西如何销售呢?惟有通过这样的拆包装情势来进行销售。

当买家在购买产品前,笔者必然会和她们进行旺旺沟通,提示知道这是拆包装产品,并在千叮万嘱下才会和对方成交,但是这位买家当时是一个淘宝新手,直接拍下了产品并进行支付。对这样的情况,其实是很多卖家所耽忧的事情,由于在缺少沟通的情况下常常容易招致不必要的误解产生。

在笔者发货后一周的某天,旺旺传来了熟习的叮当声,然后1个中评出现了,当时笔者心情犹如打翻了调味酱,五味杂陈,继而觉得非常不公平,虽然这产品没有完全的包装,但具有厂家的防伪标签,而且保质期是最新的,价格也十分公道合理,但在这样的情况下仍然由于买家没有进行旺旺沟通而出现这样的1个中评,所以虽然理智上可以克制自己,但仍然在解释栏里有所抱怨。

3、由于中评反而吸引了更多客户

事后的一段时间内,笔者仍然对这个中评耿耿于怀,但为了避免更多类似的情况产生,因而笔者提供更多的服务,对那些拆包装的产品,利用打印机打印相干的说明书,并且一概在包裹里进行配送。

事实上,正是由于这项服务,反而让更多顾客成为笔者的回头客。由于当时笔者心想,既然打印,何蘑菇图片不使用之前在汽车咨询公司里学会的1招 制作DM杂志,也就是把一系列产品打印成册,制作1本关于产品集的DM杂志,里面不但有产品页,而且还有一些教导如何防过敏、不同皮肤应当使用怎样的护肤品之类的小知识,装订成册送给买家。

图4

如图4般的简单装订,不到10个页面的产品DM杂志,让很多购买笔者产品的朋友觉得很新鲜,继而愿意再次前来购买产品。

虽然DM营销也是一个不错的手段,但是基于本钱和时间的斟酌,并没有延续下来,反而那个中评,在往后为笔者带来了很多顾客。当好笔者和她们进行沟通时发现,这些女生常常在第一次购物时,都心情忐忑地挑选商家,不管好评差评都会阅读一番,但是对中差评更加在乎,由于她们对网购并不了解,也常常听到网购的各种不利传言。但是她们也了解只要找对商家,就可以找到价廉物美的商品了,就是在这个发掘商家的进程中,让她们更喜欢一些认真对待中差评的商家,最少不会斟酌那种对待给予中差评的买家凶神恶煞的商家。

那末,让我们回去看图1,为何那位卖家可以由于一个差评而让销量猛增了,事实上就是由于买家的这类忐忑不安的心情所致使的。只要我们转换角色成为一个淘宝买家,自然就会有这样的想法 如何才能找到适合的卖家?如何让自己购买的产品有保障?如果选择这个卖家,当我不满意产品时他的售后服务能否让我满意

4、中差评的网络传播效应

当我们时不时看到一些关于给予差评后被卖家报复的新闻时,我们对网购的信心是不是会有所下落?虽然我们知道网购可以找到价廉物美的产品,但是我们也会畏惧自己找错了商家。

其实淘宝上面绝大部分的卖家都是诚信买卖的,被给予差评后也只会发发怨言,会做出格事的是少之又少。只是由于很多卖家在处理差评时没中村知世电影有做好心态的调剂工作,在掌柜回复栏里出现骂两句的情况,让买家误解这个卖家脾气不太好,继而畏惧和他合作。

正是基于这样的情况,只要我们可以处理好中差评的回复和后续工作时,让买家可以在追加评价栏认可卖家的售后工作,那末不但可以换回买家的心,反而还可以吸引更多的买家前来购买商品。

毕竟中差评是具有网络传播效应的,那末作为商家,就有理由认真对待这些点评栏目了。我们乃至认为对如何处理商家的中差评,应当成为商家处理公关危机的一项基本工作。通过评价和追加评价,我们可以了解一个商家如何对待产品的售后,要知道真正的销售常常是从售后开始的,当商家出现中差评后,他们正确对待问题的态度将会影响其他消费者对这个商家的信心。

5、总结

随着互联网的日趋发展,网民数量以倍速增加,网上购物消费已成为很多人日常生活的一部分,也就是说网络已成为大众媒体的一部分。那末电商在发展的进程中,必然会遭受各种各样的突发状态,如何处理这些危机,如何让网络公共关系可以得以安稳发展,如何让坏事变好,都需要我们不断进行学习和研究。

对点评营销,对中差评的网络传播效应,笔者还有很多地方想表达,譬如说网络公关危机的应对,还有如何避免这些危机的出现等,由于篇幅所限,希望能在往后和各位朋友进行相干的案例经验分享。

本文作者邓剑锋,转载请注明出处,谢谢大家的支持。

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