最火电信客户呼叫中心学生话务员成廉价劳动力

电信客户呼叫中心学生“话务员”成廉价劳动力？

图为学生在呼叫中心当 话务员 。陈菁菁/摄

友爆料：无锡旅游商贸高等技术学校假借实习之名，利用学生廉价劳动力，以极低的工资让学生工作极长的时间，并定擅自定下霸王条款，规定学生如若不达到学校规定的时间以及所谓的 态度不好 恶意克扣工资，学生工资本来就最高100元一个月，扣光不说甚至还要学生贴钱达到百元以上。

调查：学天需拨打100多个客户 成功一个才能得几块钱报酬

接到爆料后，来到无锡旅游商贸高等技术学校了解情况。在学校信息大楼6楼看见了爆料人所指的电信呼叫客服中心实习基地。据爆料人介绍，学生不管自愿与否，都得参加这种极其低廉报酬的 实习 。

在现场发现，实习基地教室前后门紧闭，很少有学生出门。在门口等了许久才遇到一位出门拿东西的女生。该女生介绍，自己为该学校商务英语专业，学校规定每个班学生都要参加此类实习，商贸系主要是当电信客服向客户推销业务。每天的上班时间为早上8点到下午4点半，推销成功才能得积分，推销成功的越多，积分越多，工资也就越高。

学生推销的业务不同，每天固定的工作量就不同，积分大小也有差异。 我推销的是读者报业务，每天需要打180个，推销成功一个是1.2个学分。最后的工资看你有多少个学分，就有多少钱。但是很难推销成功，我到现在工作了一个多月也就只有几十个积分。

当问到对薪酬是否满意，该学生表示，来基地实习并不是冲着薪资来的，是学校强硬要求的，因为有学分要求。感觉与自己所学专业不挂钩，但确实能锻炼人。

学校回应：这是工学结合项目课程并非实习 发给学生的是奖励并非工资

那么，是否真这2者之间的距离在1.2~2mm为好的如学生所说，学校强逼学生参加此类实习只是为了利用廉价的劳动力吗？

这不是实习，这是工学结合项目，是营销课程。 无锡旅游商贸高等技术学校商贸系刘主任接受采访时说道。每个学生都要参加，一般为期两个月，算学分。 这种实训课程比书本课程要强，可以锻炼学生的交际能力，在企业面试过程中非常有优势。因为是职校，出去的学生真正做本专业课程的很少，政府12345招聘，留下基本上都是我们学校的学生，因为他们有优势，有经验，有这样一份工作已经不错了。

据了解，电信客户呼叫中心是电信与学校的合作，已经实行了4年了。商贸系肖老师解释说，这个课程有10个学分，其中2个学分是常规考核，8个学分是业务考核。在业务考核部分，也只是考核学生的工作量，也就是每天180个，2小时通话时间，对于业务推销的成功率是不做考核要求的。学生只要得到6个学分就算合格了。工作时间也与平时上课时间相同，早上8点开始到下午4点半结束。

学生们拿到的钱是电信公司给予学生的奖励，而不是工资，多和少取决于学生的努力程度。对于奖励，这是电信制定的，有一套标准的奖励制度。 我们奉行多劳多得，不劳不得的原则，目的是为了激励学生好好做好实训工作。 肖老师说。 现在的学生有个普遍的心理，不急于就业，所以也不在乎积分。有些学生在工作时把耳机挂在一旁算通话时间，自己则玩，如果是真正的在外实习早就被开除了。

肖老师还说： 学生们拿到的钱并非如爆料的学生所说，一个月最高100元。有努力的学生一个所有实验操作都可以通过鼠标在计算机上自动完成月拿1000多的也有。 对于罚钱一说，肖老师表示： 学生如果一天完不成量，就扣2个积分，迟到也是扣2个积分，最严重被客户投诉的扣30个积分，最多扣到最后积分为零，也就是说该学生不得分，没有奖励，但是扣到负数让学生贴钱是绝对没有的。

昨天，本市一家高职院校的学生向反映，学校强制大三、大四部分学生每天要到该校 呼叫中心 当 话务员 ，一个月工资只有100多元，还有各种苛刻的扣钱规定。 简直当我们廉价劳动力嘛！ 学生愤愤不平。学校则表示，这不属于顶岗实习，而是正常的教学计划，所谓的 工资 实际上是 奖励 ，目的也是为学生将来的就业做好准备。

学生： 打打到喉咙哑

该校国际商务专业大三学生小盛过完春节就要去学校的呼叫中心 上班 了，她却一百个不情愿，甚至用 不幸的开始 来形容即将到来的下半学期。

上一届的人告诉我，他们每天要从8点打到16点，一天下来喉咙都哑掉了，一个月的工资只有100元，如果迟到、早退或是旷工的话就要扣学分，如果工作态度不好的话还要倒扣钱。 小盛觉得，学校利用实习的借口把他们当做廉价劳动力在使用，而且也学不到东西。

昨天，来到这所高职校位于信息大楼的呼叫中心，只见大门紧闭，门上贴着 工作中请勿打扰 的字样。过了不久，一名学生出来整理柜子，她告诉，自己是商务英语专业的大四学生，这次在呼叫中心一共实习39天，还有4天就结束任务了。

这名学生说，自己基本上一天要打近200个，目前工资还没有拿到手，估计收入在180元左右。 实习得挺辛苦的，但是不做你就得不到学分。

现场：实行 多劳多得 原则

得到学校允许后，进入呼叫中心。看到，有40多名学生对着电脑，戴着耳麦，认真干着 话务员 的工作，也有几个学生漫不经心地玩着。

据了解，这个呼叫中心是学校和某通讯公司合作的校内实训基地，学生们要做的就是帮该公司推销业务，每推销成功一单业务就计1分。从墙上贴着的《考核标准》见到，每完成300个积分，每个积分为1.4元；301 400分之间，每个积分为1.6元；401 550分之间，每个积分为1.8元；大于550分，积分就达到2元1分；大于700分则另加一次性奖励300元。

可是从采访中了解到，要推销成业务并不容易。有的业务种类成功率只有0.92%，也就是打100个才能推销出去一单，从而拿到1分积分。何同学是这个班里 业绩 较好的，但她的积分还不到500分。 不过，上一届有人干了2个月拿到了近2000元 ，何同学称自己已经 打怕了 。

然而，并非所有学生都对学校的安排不满。有两名学生说，趁这个机会锻炼锻炼挺好的，可以磨炼自己的耐心，提高自己跟人打交道的能力。 将信息信号要易于发觉来找工作，这些都能用得到。

回应：给的是实训补贴并非工资

面对把学生当廉价劳动力的质疑，学校回应这不属于顶岗实习，而是嵌入营销的工学结合项目课程，不但要培训还要讲解案例分析，付给学生的也并不是 工资 ，而是 奖励 。

这还是我们向市教育局申报的工学结合示范项目呢。 该校商贸系刘主任说，根据江苏最新制定的职业教育政策，中等职业教育、五年制高等职业教育顶岗实习时间都将调整为半年，学生在校学习时间分别延长至2.5年和4.5年。学校不可能提早让学生实习，而是通过校内实训让学生零距离接触岗位。呼叫中心主要针对的是商贸系学生，其他各系都有相应的实训基地，其中的硬件设备也都是学校出钱筹建的。

刘主任介绍，一般一个实训周期为2个月，每5天一个考核周期，按照120分钟/天的通话时间和180个/天的外拨量来考核，考核合格就能得到8个学分的业务考评学分。 推销业务的成功率并不在考核之列，积分金额是作为实训补贴奖励给学生的。

此外，还有2个学分的常规考核学分，主要考核学生实训期间的行为规范、出勤率和服务态度。 只要学生认真对待，拿满学分并不难。 刘主任说。

说法：校内实训别把自己 当学生

校方表示，学校推出的工学结合项目课程作为一种创新的 校企 合作模式，不但可以使学生获得实际工作体验，提升职业技能，还江苏金发科技由于产品和客户的专业性较强能进一步扩大学生就业途径，使他们毕业后快速实现由学生向社会工作者的角色转变。

别看只是当个话务员，但对商贸系学生来说，体验到的是真实的营销技能。 刘主任说，这两年我市 12345 公共服务招的员工中，不少就是曾在该校呼叫中心实训过的学生，因为他们有经验并表现优秀，所以被优先录用。

学生之所以对这样的课程有质疑，刘主任认为，一是学生们对实际的就业环境还不够明晰，总认为找工作的事情 走一步看一步 ，或是等着学校来替他们 解决 ，也没有很好地理解学校做出的课程安排。二是有些学生的主观能动性较差， 有的学生工作时玩、打游戏，还有的钻空子，拨打自己的来凑通话时间，如果真到了企业，这些违规行为肯定要严格处理 ，可是学生在观念上还没有以职业者的身份来约束自己，不明白到了 真枪实弹 的实训场所，就不能把自己 当学生 了。